我们正在招聘 | 系统管理员 L2

我们正在寻找一位经验丰富的系统管理员（L2），负责创建、更新和审核文档及 IT 网络拓扑图。如果您能提供及时且卓越的客户服务，并保持最新的时间记录、档案和文档，我们期待与您会面！

核心目标

1. 解决一级和二级事件，并遵循升级流程

2. 提供及时且卓越的客户服务

3. 保持最新的时间记录、档案和文档

4. 积极学习和发展以提升技能

职责与责任

(1) 解决一级和二级事件，并遵循升级流程

• 持续审查您队列中的所有工单和状态

• 随时关注内部沟通渠道，包括聊天和电子邮件

• 及时响应同事、终端用户和合作伙伴

• 确定优先级，并按高到低的顺序有条不紊地处理事件

• 仅使用经批准的工具和访问方式来支持终端用户

• 始终遵守公司、合作伙伴和客户的安全协议

• 快速且有条理地处理每张工单，确保满足关键绩效指标

• 评估工单，并将非 L2 工单升级到相应的资源或团队

• 为每个终端用户或合作伙伴请求的不同任务或服务创建新的唯一工单

• 当您有空余能力时，将队列中的空闲工单分配给自己

• 仔细查看工单备注，以全面了解终端用户的需求和之前采取的步骤

• 在处理工单之前，仔细查阅所有相关文档，包括内部流程、合作伙伴文档平台和在线知识库文章

• 在开始任何工作之前，确定预计的解决时间

• 通过电话或电子邮件联系终端用户，告知他们工单开始处理的时间

• 在适用情况下，进一步询问终端用户，以确保对问题和用户期望有透彻了解

对于分配或升级给您的任何工单，如果预计所需技术工作时间超过一小时，请在开始处理之前咨询 L3。

• 在咨询或升级到合作伙伴或客户之前，先咨询内部更高级别的技术人员

• 在升级前，在工单内部备注中详细记录所有步骤

• 在工单中保持详细备注，以确保已采取步骤的可见性，并使所有相关方了解问题状态更新

• 通过工单以及聊天、电子邮件或电话，在必要时告知客户、合作伙伴或内部员工后续步骤

• 根据工单处理过程中产生的新增内容、变更或关键经验，更新内部或合作伙伴文档

• 在将工单标记为已解决之前，确保产品或服务已完全恢复功能，包括与客户确认问题已解决，并仔细说明客户验证问题已解决所需执行的任何步骤。

(2) 提供及时且卓越的客户服务

• 准时参加预定的约会和会议

• 如果无法按时参加预定的约会，应提前重新安排

• 即使无法立即回答同事、合作伙伴或终端用户的询问，也要与他们明确预期和时间表

• 对所有沟通进行确认

• 沟通时避免使用缩写、首字母缩略词或俚语

• 在聊天、电子邮件或工单沟通时，使用正确的语法和格式

• 与终端用户或合作伙伴进行语音沟通时，语音清晰、用词谨慎

• 认真倾听，以确保全面了解用户的关注点

• 通过提问进行澄清，以确保捕捉到所有用户关注点

• 与终端用户保持频繁沟通，随时告知他们状态（过度沟通）

(3) 保持最新的时间记录、档案和文档

• 识别高工作量的工单，如项目、变更请求或需要多次用户交互的问题，并在开始处理前通知团队负责人

• 在相关工单中准确记录处理合作伙伴或终端用户问题所花费的所有时间

• 对所处理工单记录详细备注

• 对仅与内部同事和合作伙伴相关的沟通使用内部备注

• 更新所有相关方（如终端用户、合作伙伴、供应商、同事）的工单状态，以确保沟通一致

(3) 保持最新的时间记录、档案和文档

• 识别高工作量的工单，如项目、变更请求或需要多次用户交互的问题，并在开始处理前通知团队负责人

• 在相关工单中准确记录处理合作伙伴或终端用户问题所花费的所有时间

• 对所处理工单记录详细备注

• 对仅与内部同事和合作伙伴相关的沟通使用内部备注

• 更新所有相关方（如终端用户、合作伙伴、供应商、同事）的工单状态，以确保沟通一致

任职资格：

• 至少具备 IT 专科学历及相关微软 IT 认证
• 至少1年同等二级岗位经验，或至少2年一级岗位经验并具备二级岗位所需技能
• 至少2年 B2B IT 支持岗位经验
• 具有客户服务岗位经验（如酒店业）或相关客户服务培训（如呼叫中心培训）

如果您符合任职资格，请立即申请并发送您的最新简历。