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Filipinas

Responsável por garantir que os serviços de suporte a aplicativos sejam entregues de acordo com os SLAs acordados. Gerencia o desempenho do serviço, promove a melhoria contínua e atua como o principal ponto de contato para questões relacionadas ao serviço. Colabora com equipes técnicas e de negócios para monitorar, prever e otimizar a qualidade do serviço. Garante a conformidade com os processos de ITSM e apoia a governança das operações de suporte a aplicativos.

Tarefas

• Participar da colaboração e comunicação diária com os clientes.
• Manter colaboração diária com a equipe de suporte.
• Gerenciar escalonamentos ao lidar com questões complexas e coordenar com equipes relevantes.
• Revisar, monitorar e gerenciar os resultados dos KPIs de OPS definidos por serviço.
• Definir e negociar KPIs de OPS se estiverem ausentes ou precisarem ser ajustados.
• Iniciar, definir, liderar e priorizar melhorias de processos.
• Fornecer orientação e treinamento para as equipes de suporte.
• Servir como o primeiro nível de escalonamento.
• Responsável pelos SLAs e todas as outras métricas de OPS definidas (como MTTR, CWT, QOS).
• Processos de ITSM (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Solicitações de Atendimento, Gestão de Mudanças).
• Preparar e conduzir a Revisão Mensal do Serviço.
• Relatórios regulares sobre o status do Suporte à Solução.
• Manter e atualizar modelos de comunicação de suporte regulares.
• Garantir alta qualidade na comunicação (pontualidade, modelos adequados, frequência precisa).
• Embaixador dos Valores Fundamentais da Lingaro.
• Revisão regular das capacidades e habilidades das equipes de suporte.

• Para nível de Liderança: Mínimo de 4 anos de experiência como SLM independente na governança de suporte a aplicações
• Para nível Sênior: Mínimo de 6 anos de experiência como SLM independente na governança de suporte a aplicações
• Experiência em Operações de TI
• Compreensão sólida e experiência com processos de ITSM
• Fortes habilidades de liderança, senso de propriedade e proatividade
• Disposição para crescer e se desenvolver na área de Operações de TI
• Bom entendimento do negócio do Cliente e como a TI contribui para a entrega de serviços.
• Certificação ITIL (por exemplo, ITIL v.3 Foundation, ITIL v.3 Service Operations, ITIL 4 Foundation)
• Excelentes habilidades de comunicação e negociação
• Capacidade de interagir com sucesso em todos os níveis da organização do Cliente e do Fornecedor de TI
• Possui um bom entendimento técnico e habilidade de traduzir requisitos e especificações técnicas em conceitos de negócios facilmente compreensíveis e vice-versa
• Desejável: Negociações de SLA e OLA, Propostas de estimativas de suporte (em termos de FTE, cobertura, papéis, etc.), Forte conhecimento e experiência em gestão de contratos/fornecedores, Inovador em relação à qualidade do serviço e às maneiras de como pode ser melhorado dentro dos limites da organização (recursos, orçamentários, legais, etc.)