1. Gambaran Keseluruhan Peranan

Seorang Pengurus Perhubungan Khidmat Pelanggan (Senior) yang berkemahiran tinggi dalam perdagangan niaga hadapan, pengurusan pelanggan VIP, dan penyelesaian masalah kompleks. Peranan ini memberi tumpuan kepada memimpin strategi berhadapan pelanggan, menyelesaikan isu berimpak tinggi, serta bekerjasama merentas fungsi dengan pasukan Perdagangan, Produk, Pematuhan, dan Risiko untuk memastikan pengalaman pengguna yang cemerlang merangkumi produk spot dan derivatif.

2. Tanggungjawab Utama

A. Pengurusan Perhubungan Pelanggan

Bertindak sebagai titik eskalasi utama untuk pelanggan bernilai tinggi dan VIP, terutamanya untuk pertanyaan berkaitan niaga hadapan dan derivatif.

Mewujud dan mengekalkan hubungan kukuh dengan pedagang institusi dan profesional.

Memberi sokongan perdagangan peribadi kepada pengguna VIP, memastikan pelaksanaan yang lancar dan pengalaman pengguna yang optimum.

Secara proaktif mengumpul data VOC (Voice of Customer) dan bekerjasama rapat dengan pasukan Produk & Operasi untuk memacu penambahbaikan ciri.

B. Kepakaran Perdagangan Niaga Hadapan & Produk

Menyediakan sokongan menyeluruh untuk pengguna perdagangan niaga hadapan dan opsyen, termasuk:

Pengiraan margin, pengurusan daya ungkit, kesan kadar pembiayaan

Senario likuidasi / pengurangan daya ungkit automatik (ADL)

Penempatan pesanan, pencetus risiko, dan penyelesaian pertikaian untung rugi (PnL)

Memberi panduan pendidikan kepada pengguna mengenai alatan platform, parameter risiko, dan strategi perdagangan.

Bekerjasama dengan pasukan Perdagangan, Risiko, dan Produk untuk mengendalikan kes yang di eskalasikan dan memastikan ketepatan penyelesaian.

C. Penyelesaian Masalah Operasi

Memimpin penyelesaian isu kompleks merentas jabatan yang melibatkan KYC, keselamatan dana, ketidakpadanan pesanan, pertikaian likuidasi, dan insiden sistem.

Menganalisis corak insiden, mengenal pasti punca utama, dan memberikan maklum balas tersusun kepada pasukan Produk dan Kejuruteraan untuk mengurangkan eskalasi masa depan.

D. Kepimpinan Pasukan & Latihan

Membimbing ejen Khidmat Pelanggan junior dan menyediakan latihan khusus, terutamanya dalam aliran kerja sokongan derivatif.

Memperakukan buku panduan Khidmat Pelanggan, kerangka eskalasi, dan perpustakaan FAQ berkaitan perdagangan.

Bekerjasama dengan QA untuk memastikan konsistensi perkhidmatan dan pematuhan.