採用情報｜システム管理者 L2

当社では、ドキュメントおよびITネットワーク図の作成、更新、レビューに精通した経験豊富なシステム管理者（レベル2）を募集しております。タイムリーで優れたカスタマーサービスを提供し、作業時間の記録やドキュメントを最新の状態に保てる方をお待ちしております。

主な目標

1．レベル1および2のインシデントを解決し、エスカレーション手順を遵守します

2．タイムリーかつ優れたカスタマーサービスを提供します

3．作業時間の記録やドキュメントを最新の状態に保ちます

4．スキル向上のための自主的な学習と開発に努めます

職務内容および責任範囲

（1）レベル1および2のインシデントを解決し、エスカレーション手順を遵守する

• キュー内のすべてのチケットおよびステータスを継続的に確認します

• チャットやメールを含む社内コミュニケーションチャネルを常に確認します

• 同僚、エンドユーザー、パートナーへ迅速に対応します

• 優先度を判断し、優先度の高いものから順に着実に対応します

• 承認されたツールおよびアクセス手段のみを使用してエンドユーザーをサポートします

• 会社、パートナー、顧客のセキュリティプロトコルを常に遵守します

• チケットごとに迅速かつ体系的に作業し、主要業績評価指標（KPI）を達成します

• チケットを評価し、レベル2外のチケットは適切な担当者またはチームへエスカレーションします

• エンドユーザーまたはパートナーからの個別のタスクやサービス要求ごとに新たなチケットを作成します

• 余力がある場合は、キューの未処理チケットを自身に割り当てます

• チケットのメモを注意深く確認し、エンドユーザーの要件とこれまでの対応内容を把握します

• 内部プロセスやパートナーのドキュメントプラットフォーム、オンラインナレッジベースの記事など、関連するすべてのドキュメントを確認してから対応を開始します

• 対応を開始する前に、想定される解決時間を明確にします

• 作業開始時に、電話またはメールでエンドユーザーに連絡して対応を開始する旨を通知します

• 必要に応じて追加のヒアリングを行い、問題およびエンドユーザーの期待を把握します

割り当てられたチケットの技術作業が1時間を超えると予想される場合は、作業開始前にレベル3へ相談します

• パートナーや顧客に相談またはエスカレーションする前に、社内の上位技術者に確認します

• エスカレーション前に、チケット内の内部メモにすべての手順を詳細に記録します

• 作業手順をチケット内に詳細に記録し、関係者にステータスを共有します

• 必要に応じて、チケット、チャット、メール、電話などで次のステップを顧客、パートナー、社内スタッフに通知します

• チケット対応で得られた追加情報や変更、重要な知見を内部またはパートナーのドキュメントに反映します

• チケットをクローズする前に製品またはサービスが正常に機能することを確認し、顧客に解決を確認していただき、必要な手順を丁寧に説明します

（2）タイムリーかつ優れたカスタマーサービスを提供する

• 予定されたアポイントメントやミーティングに時間どおり参加します

• 予定を守れない場合は、事前に再調整します

• 即答できない場合でも、同僚、パートナー、エンドユーザーに対して明確な期待値とタイムラインを示します

• すべてのコミュニケーションに応答を行います

• コミュニケーション時に略語やスラングを避けます

• チャット、メール、チケットでのやり取りでは適切な文法とフォーマットを使用します

• 音声でのやり取りでは、明確で丁寧な話し方を行います

• ユーザーの懸念を正確に把握するために傾聴します

• 質問を通じてユーザーの懸念事項を明確にします

• 状況を逐次報告し、ステータスを共有します（オーバーコミュニケーション）

（3）作業時間の記録やドキュメントを最新の状態に保つ

• プロジェクト、変更リクエスト、複数回のユーザー対応を要する問題など、作業量が多いチケットを識別し、作業開始前にチームリーダーに通知します

• パートナーまたはエンドユーザーの問題対応に費やした時間を正確にチケットに記録します

• 対応中のチケットに関して詳細なメモを記録します

• 社内向けのやり取りには内部メモを使用します

• エンドユーザー、パートナー、ベンダー、同僚など、関連するすべての関係者にチケットのステータスを共有し、統一したコミュニケーションを行います

資格要件：

• ITディプロマレベルの学歴および関連するMicrosoft IT認定資格
• 同等のレベル2ロールでの最低1年の経験、またはレベル1ロールでの最低2年の経験およびレベル2相当の実績
• B2B向けITサポートロールでの最低2年の経験
• ホスピタリティなどのカスタマーサービス経験、またはコールセンター研修などのカスタマーサービス研修

資格要件を満たす方は、ぜひ今すぐご応募いただき、最新の履歴書をお送りください。