採用：システム管理者 – L2

主な目的

1. レベル1およびレベル2のインシデントを解決し、エスカレーションプロトコルに従って対応します
2. 迅速かつ優れた顧客サービスを提供します
3. 最新の時間記録、レコード、およびドキュメントを維持します
4. スキル向上のために積極的に学習および自己研鑽を行います

職務内容および責任

1. レベル1およびレベル2のインシデントを解決し、エスカレーションプロトコルに従って対応

• 自身のキュー内のチケットとステータスを随時確認します
• チャットやメールなど社内のコミュニケーションチャネルを常に注視します
• 同僚、エンドユーザー、パートナーに迅速に対応します
• インシデントの優先度を見極め、優先度の高い順に計画的に対応します
• エンドユーザーサポートには承認されたツールとアクセス方法のみを使用します
• KPIを達成できるようチケットを迅速かつ計画的に処理します
• チケットを確認し、レベル2に該当しないチケットは適切なリソースまたはチームにエスカレーションします
• エンドユーザーまたはパートナーから依頼された別個のタスクやサービスごとに新規で固有のチケットを作成します
• 余裕がある場合、キュー内の未対応チケットを自分にアサインします
• チケットのノートを注意深く確認し、エンドユーザーの要件およびこれまでの対応内容を十分に把握します
• チケット対応前に、社内プロセス、パートナーのドキュメントプラットフォーム、オンラインナレッジベースの記事など関連するすべてのドキュメントを注意深く確認します
• チケット対応開始時に、電話またはメールでエンドユーザーに連絡し、作業開始を通知します

エスカレーションガイドライン：

• 作業着手前に、技術工数が1時間を超えると予想されるチケットについてはレベル3に相談します
• パートナーや顧客にエスカレーションする前に、社内の上位技術者に相談します
• エスカレーション前に、すべての手順を社内チケットノートに詳細に記録します
• 実施した手順と現状を可視化するため、チケット内に詳細なノートを残します
• チケットの更新、チャット、メール、電話などで、顧客、パートナー、社内スタッフに次のステップを通知します
• 完了した作業から得られた変更点や知見を社内およびパートナーのドキュメントに反映します
• チケットを解決する前に、製品またはサービスが完全に機能していることを確認し、顧客への確認と必要な検証手順を説明します

2. 迅速かつ卓越した顧客サービスを提供します

• 予定されたアポイントメントや会議には時間通りに出席します
• 予定に間に合わない場合は、事前にアポイントメントの再調整を行います
• 同僚、パートナー、エンドユーザーと明確な期待事項とタイムラインを設定します
• すべてのコミュニケーションに対して必ず回答します
• 顧客とのすべてのコミュニケーションで省略語、頭字語、スラングを避けます
• チケットの状況をエンドユーザーに頻繁に伝達し、情報を過不足なく共有します
• エンドユーザー、パートナー、ベンダーに対して積極的に連絡を取り、「待つのではなく、常にフォローアップする」というマインドセットを持ちます
• 音声、メール、チャットを通じて、温かくフレンドリーな顧客サービスを提供します
• パートナーや顧客の不満がある場合は、チームリードまたはマネジメントに通知します

3. 最新の時間記録、レコード、およびドキュメントを維持します

• プロジェクト、変更リクエスト、複数のユーザー対応を必要とする課題など、作業負荷の高いチケットを特定し、作業開始前にチームリードに通知します
• パートナーまたはエンドユーザーの問題に費やした時間を、該当するチケットに正確に記録します
• すべてのアクティブなチケットに関して、詳細かつ明確なノートを記録します
• 内部ノートは、社内の同僚およびパートナーとのコミュニケーションにのみ使用します
• 内部プラットフォームを口頭または文書で開示しないでください（例：「Kixie」ではなく「電話システム」、「Keeper」ではなく「パスワードボルト」を使用）
• 明示的なマネジメントの承認なしに、内部ITシステムのスクリーンショットをエンドユーザー、パートナー、第三者に提供しないでください

4. スキル向上のための積極的な学習と自己研鑽を行います

• 同僚と積極的に連携し、経験から学びます
• エスカレーションされたチケットとその解決方法をレビューして知識を深めます
• オンライン文献およびナレッジベースの記事をレビューして製品理解を深めます
• ウェビナーに参加して追加の知識と技術スキルを習得します
• 社内およびパートナーのドキュメントを定期的にレビューし、サポート対象製品と手法の理解を強化します

応募資格

• 同等のレベル2のポジションで最低1年の経験、またはレベル1のポジションで2年以上の経験があり、レベル2のスキルを有していること
• ITディプロマ相当の学歴と、関連するMicrosoft IT認定資格
• B2B ITサポートの役割で最低2年の経験
• ドキュメントおよびITネットワーク図の作成、更新、レビューにおける高度な経験
• 以下のような業務アプリケーションのインストールおよびトラブルシューティングに関する高度な知識：
• 会計ソフトウェア
• 法務ソフトウェア
• プロジェクト管理プラットフォーム
• ERPシステム