NorthOak

NorthOakは、組織やチームの運用を拡大、自動化、合理化することを使命とするテクノロジーおよびデジタルオペレーションのブティックコンサルティングファームです。当社チームは多様な企業と緊密に連携し、ワークフローマネジメントシステム、カスタマイズされたアウトソーシング、デジタルトランスフォーメーション施策などの革新的ソリューションを提供しています。2023年に設立された当社は、運用コンサルティング分野のリーダーとなり、さまざまな業界の企業とパートナーシップを結び、プロセス最適化と持続可能な成長の推進を目指しています。

Role

当社では現在、シニアカスタマーサービスアソシエイトを募集しています。本ポジションでは、明確なコミュニケーションを行い、リアルタイムで批判的思考を発揮し、高い感情知能を示す方を求めています。複数のチャネルにわたるやり取りに自信を持って対応し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供することにコミットしていただきます。本役割では、クライアントの一つ以上と緊密に連携し、顧客の主要な窓口としてサポートを行い、開始から終了までシームレスでポジティブな体験を確保していただきます。

シニアレベルのアソシエイトとして、複雑な問い合わせの対応を主導し、エスカレーションを管理し、ワークフロー、ツール、ナレッジリソースの改善にも貢献していただきます。また、サポート機能が拡大するにつれて、ジュニアメンバーへのサポートやメンターリングを行う場合もあります。

本ポジションは、電話サポートやチャット（またはその両方）で5年以上のカスタマーサービス経験を有し、スピード感のある環境で活躍し、明瞭かつ自信を持ってコミュニケーションを取り、高品質な成果を責任を持って提供できる方に最適です。

Responsibilities

• 電話、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアプラットフォーム、コミュニティフォーラムなど複数のチャネルにおいて、タイムリーかつプロフェッショナルで明確なコミュニケーションを通じて、高品質なカスタマーサポートを提供する。
• アカウントの問題、請求に関する質問、製品サポート、プログラム参加、リワード、注文状況など、幅広い問い合わせに対し、正確かつ共感的、効率的にトラブルシューティングと解決を行う。
• エスカレーションを巧みに管理し、高い顧客満足を維持しながら効果的な解決策を見出す。
• 社内チームおよびクライアント関係者と緊密に連携し、顧客のニーズに対応し、インサイトを抽出し、技術的または運用上の課題を解決する。
• クライアントのプロセスおよびコンプライアンス要件に沿って、顧客対応のやり取りやケース結果を体系的、詳細かつ正確に記録する。
• サービス品質向上や製品・プロセスに関わる問題の兆候となる場合に、繰り返し発生する問題や顧客のフィードバック、トレンドを特定し、関係者に報告する。
• ワークフロー、テンプレート、マクロ、ナレッジベースの記事、FAQなどのリソースの改善および維持に協力し、カスタマーコミュニケーションの効率性と一貫性を支援する。
• 機密またはセンシティブな情報を、誠実かつプロフェッショナルに取り扱い、慎重かつセキュリティプロトコルを遵守して管理する。
• クライアントの運用拡大に伴い、変化するニーズ、ツール、コミュニケーションチャネルに柔軟に対応する。

Requirements

• 5年以上のカスタマーサービス経験を有し、複雑またはエスカレートした問い合わせへの対応方法を理解していること。
• Zendesk、Freshdesk、Gorgias、Intercom、TwilioなどのCRMおよびサポートプラットフォーム、Slack、Google Workspace、Excel/Sheetsなどのコラボレーションツールの使用経験。
• 優れた文章および口頭コミュニケーション能力を有し、明確かつプロフェッショナルに、感情知能をもって対応できること。
• 高い批判的思考力、問題解決力、紛争解決能力を有し、顧客最優先の姿勢で対応できること。
• 高度に組織化され、細部に注意を払い、複数の優先事項を同時に管理できること。
• 自発的に行動できるマインドセットを持ち、プロセス改善の機会を見出し、常に監視されなくても主体的に取り組めること。
• クライアントのニーズに応じて、時折夜間や週末の対応を含む柔軟なスケジュール調整ができること。
• eコマース、SaaS、マーケットプレイス、リワードまたはロイヤルティプログラム、コンテンツクリエイター、アフィリエイト/パートナープログラムのサポート経験がある方は歓迎します。
• 必要に応じて新しいプラットフォーム、コミュニケーションチャネル、クライアント固有のツールに抵抗なく適応できること。