• التحقيق والتحليل: استلام وتحليل شكاوى العملاء لتحديد السبب الجذري. التعامل مع شكاوى ومشكلات العملاء ذات الأولوية العالية أو الحساسة التي لا يمكن حلها من قبل دعم الخط الأمامي وحلها.
• التعاون والتنسيق: العمل كوسيط بين العملاء والأقسام المختلفة لضمان تحقيق نتائج فعّالة ومرضية.
• الاتصال والتحديث: العمل كنقطة الاتصال الرئيسية للحالات المتصاعدة، وتقديم تحديثات منتظمة ومهنية للعملاء.
• التوثيق والتتبع: الحفاظ على سجلات دقيقة لتفاعلات العملاء، وحالة الحالات، والحلول في أنظمة إدارة علاقات العملاء ونظام التذاكر.
• تحسين العمليات: تحديد الاتجاهات في المشكلات المتصاعدة، وإجراء تحليل السبب الجذري، وتقديم ملاحظات لتحسين المنتجات والعمليات والتدريب.
• الإرشاد: تقديم الإرشادات لفريق الخط الأمامي حول التعامل مع الحالات المتصاعدة وأفضل الممارسات.
• الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة: تتبع وضمان الامتثال لاتفاقيات مستوى الخدمة للحالات المتصاعدة.

المؤهلات والمهارات المطلوبة

• الخبرة: خبرة لا تقل عن سنتين في التعامل مع التصعيد أو دعم العملاء أو دور مشابه.
• خبرة في خدمات النقل: امتلاك خبرة في شركات التعبئة والنقل يعتبر ميزة إضافية.
• حل المشكلات: مهارات تحليلية قوية، وحل المشكلات، والتفكير النقدي.
• التواصل: مهارات تواصل ممتازة وحل النزاعات، مع القدرة على الحفاظ على الهدوء تحت الضغط.
• المهارات التقنية: إجادة استخدام برامج إدارة علاقات العملاء وأنظمة التذاكر.
• المهارات التنظيمية: الانتباه الشديد للتفاصيل والمهارات التنظيمية ضرورية لتتبع الحالات والتوثيق.
• العمل الجماعي: القدرة على العمل بفعالية وتعاون مع الفرق الداخلية المختلفة.
• نظام النوبات الأسترالية: القدرة على العمل في نوبات أسترالية دورية.
• أيام العمل: القدرة على العمل ستة أيام في الأسبوع.
• نظام التشغيل: يجب توفر جهاز لابتوب/كمبيوتر مكتبي، واتصال واي-فاي مستمر، وسماعات عازلة للضوضاء، وغرفة معزولة.