• 調査および分析: お客様からのクレームを受領し、その根本原因を分析します。フロントラインサポートでは解決できない優先度の高いまたは機密性の高い顧客クレームや問題を取り扱い、解決します。
• 連携および調整: お客様と各部門の間で仲介役を務め、効率的かつ満足度の高い結果を実現します。
• コミュニケーションおよび更新: エスカレーションされた案件の主要な連絡窓口として機能し、定期的かつプロフェッショナルにお客様へ進捗状況を報告します。
• 記録および追跡: CRMやチケッティングシステムにおいて、顧客対応履歴、案件状況、解決内容を正確に記録・追跡します。
• プロセス改善: エスカレーション事例の傾向を把握し、根本原因分析を実施して製品・プロセス・トレーニングの改善に向けたフィードバックを提供します。
• 指導: フロントラインスタッフに対して、エスカレーション案件の対応方法やベストプラクティスを指導します。
• SLA遵守: エスカレーション案件に関するサービスレベルアグリーメント（SLA）の遵守状況を追跡し、確保します。

必要な資格・スキル

• 経験: エスカレーション対応、カスタマーサポート、または同様の業務において2年以上の実務経験。
• 引越し業務経験: パッカー・ムーバー業務の経験があれば尚可。
• 問題解決力: 高い分析力、問題解決力、および批判的思考力を有していること。
• コミュニケーション: 優れたコミュニケーション能力とコンフリクト解決力を持ち、プレッシャー下でも冷静に対応できること。
• 技術スキル: CRMソフトウェアおよびチケッティングシステムの操作に習熟していること。
• 組織力: 案件やドキュメントの追跡に不可欠な、細部への注意力と優れた組織力を有していること。
• チームワーク: 他部門と効果的かつ協力的に業務を遂行できること。
• オーストラリアシフト: オーストラリア時間帯のシフト勤務が可能であること。
• 勤務日数: 週6日勤務が可能であること。
• 業務環境: 自身のノートパソコンまたはデスクトップ、安定したWi-Fi環境、ノイズキャンセリングヘッドフォン、個室を完備していること。