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Filipinas

Responsável por garantir que os serviços de suporte a aplicativos sejam entregues de acordo com os SLAs acordados. Gerencia o desempenho do serviço, promove a melhoria contínua e atua como o principal ponto de contato para questões relacionadas ao serviço. Colabora com equipes técnicas e de negócios para monitorar, prever e otimizar a qualidade do serviço. Garante a conformidade com os processos de ITSM e apoia a governança das operações de suporte a aplicativos.

Tarefas

• Participar da colaboração e comunicação diária com os clientes.
• Manter colaboração diária com a equipe de suporte.
• Gerenciar escalonamentos ao lidar com questões complexas e coordenar com equipes relevantes.
• Revisar, monitorar e gerenciar os resultados dos KPIs de OPS definidos por serviço.
• Definir e negociar KPIs de OPS se estiverem ausentes ou precisarem ser ajustados.
• Iniciar, definir, liderar e priorizar melhorias de processos.
• Fornecer orientação e treinamento para as equipes de suporte.
• Servir como o primeiro nível de escalonamento.
• Responsável pelos SLAs e todas as outras métricas de OPS definidas (como MTTR, CWT, QOS).
• Processos de ITSM (Gestão de Incidentes, Gestão de Problemas, Solicitações de Atendimento, Gestão de Mudanças).
• Preparar e conduzir a Revisão Mensal do Serviço.
• Relatórios regulares sobre o status do Suporte à Solução.
• Manter e atualizar modelos de comunicação de suporte regulares.
• Garantir alta qualidade na comunicação (pontualidade, modelos adequados, frequência precisa).
• Embaixador dos Valores Fundamentais da Lingaro.
• Revisão regular das capacidades e habilidades das equipes de suporte.