ممثل خدمة العملاء الألماني (المستوى الأول) مسؤول عن تقديم دعم أولي عالي الجودة لمستخدمي شركة Bitunix الناطقين بالألمانية. يركز هذا الدور على معالجة الاستفسارات العامة، وتقديم معلومات دقيقة حول منتجات التداول وخدمات الحساب، وضمان تجربة عملاء احترافية وسريعة ومتفهّمة.

بصفتك وكيلًا في المستوى الأول، ستدير طلبات العملاء الأساسية — بما في ذلك المساعدة في الحساب، وأساسيات التداول الفوري والعقود الآجلة، ودعم عمليات معرفة العميل (KYC) — مع تصعيد القضايا التقنية أو المتعلقة بالامتثال المعقدة إلى المستويات الأعلى عند الضرورة.

الاستجابة في الدردشة المباشرة

• الرد على جميع استفسارات الدردشة المباشرة الواردة خلال 20 إلى 30 ثانية، مع ضمان تفاعل سريع ومتسق.
• الحفاظ على متوسط وقت التعامل (AHT) من 10 إلى 15 دقيقة لكل محادثة، موازنًا بين السرعة والدقة ورضا المستخدم.

حل استفسارات العملاء

• تحديد مشكلات المستخدمين بدقة، واستكشاف الأخطاء وإصلاحها، وحلها ضمن نطاق المستوى الأول، مع اتباع سياسات الشركة وإجراءات الدعم القياسية.
• تقليل التحويلات غير الضرورية من خلال حل المشكلات على مستوى المستوى الأول متى أمكن؛ وتصعيد الحالات المعقدة فقط مع توثيق كامل.

الجودة وتجربة العملاء

• تحقيق والحفاظ على معدل رضا العملاء (CSAT) بنسبة 90% أو أكثر من خلال تواصل متفهّم وواضح واحترافي.
• الالتزام بجميع معايير ضمان الجودة (QA)، وضمان الدقة والامتثال والاحترافية في كل تفاعل مع العميل.
• التمسّك بفلسفة الدعم الأساسية لشركة Bitunix: مساعدة سريعة وموثوقة وبشريّة — لا بوتات ذكية، فقط وكلاء حقيقيون.

التميز التشغيلي

• تسجيل جميع تفاعلات العملاء والحلول وتفاصيل الحالات بدقة في نظام إدارة علاقات العملاء الداخلي أو منصة الدعم.
• تحديد المشكلات المتكررة أو الأخطاء أو نقاط الألم لدى المستخدمين والإبلاغ عنها فورًا إلى فريق ضمان الجودة أو قائد الفريق للمراجعة.
• المشاركة في جلسات التغذية الراجعة الأسبوعية لضمان الجودة، وتقييمات الأداء، والتدريب التحديثي للحفاظ على مستويات خدمة عالية.

التعاون والعمل الجماعي

• التنسيق مع فرق المستوى الثاني والفنية والامتثال لضمان حل القضايا المتصاعدة في الوقت المناسب.
• دعم المشاريع المشتركة بين الفرق والحملات أو مبادرات التغذية الراجعة التي تهدف إلى تحسين تجربة المستخدم الشاملة.

المؤهلات والمهارات

• إتقان اللغة: مستوى متقدم أو طليق في اللغة الألمانية (C1/C2) والإنجليزية (B2+) كتابيًا وشفهيًا.
• الخبرة: خبرة لا تقل عن سنة في خدمة العملاء، ويفضل في مجال التكنولوجيا المالية أو منصات تداول العملات المشفرة أو الصناعات ذات الصلة.

المهارات التقنية:

• معرفة بأساسيات تداول العملات المشفرة (الفوري والعقود الآجلة).
• فهم لنظم إدارة علاقات العملاء (CRM) ونظم الدردشة المباشرة.
• اهتمام قوي بالتفاصيل والقدرة على تعدد المهام بفعالية.

المهارات الشخصية:

• مهارات تواصل وحل مشكلات ممتازة.
• ذكاء عاطفي قوي وقدرة على التعاطف في تفاعلات المستخدم.
• لاعب فريق يعتمد عليه، دقيق في المواعيد، واستباقي.