Ubicación

Filipinas

Responsable de garantizar que los servicios de soporte de aplicaciones se entreguen de acuerdo con los SLA acordados. Gestiona el rendimiento del servicio, impulsa la mejora continua y actúa como el punto principal de contacto para asuntos relacionados con el servicio. Colabora con equipos técnicos y comerciales para monitorear, prever y optimizar la calidad del servicio. Asegura la alineación con los procesos de ITSM y apoya la gobernanza de las operaciones de soporte de aplicaciones.

Tareas

• Participar en la colaboración y comunicación diaria con los clientes.
• Mantener la colaboración diaria con el equipo de soporte.
• Manejar la gestión de escalaciones abordando problemas complejos y coordinando con los equipos relevantes.
• Revisar, monitorear y gestionar los resultados de los KPI de OPS definidos por servicio.
• Definir y negociar los KPI de OPS si faltan o necesitan ser ajustados.
• Iniciar, definir, liderar y priorizar mejoras de procesos.
• Proporcionar capacitación y orientación a los equipos de soporte.
• Servir como el primer nivel de escalación.
• Responsable de los SLA y de todas las demás métricas de OPS definidas (como MTTR, CWT, QOS).
• Procesos de ITSM (Gestión de Incidentes, Gestión de Problemas, Solicitudes de Cumplimiento, Gestión de Cambios).
• Preparar y liderar la Revisión Mensual de Servicios.
• Informes regulares sobre el estado del Soporte de Soluciones.
• Mantener y actualizar las plantillas de comunicación de soporte regulares.
• Asegurar una alta calidad de comunicación (a tiempo, plantillas adecuadas, frecuencia precisa).
• Embajador de los Valores Fundamentales de Lingaro.
• Revisión regular de las capacidades y habilidades de los equipos de soporte.