• Tetapkan standard tinggi kecemerlangan sokongan dengan melatih pasukan untuk memberikan sokongan teknikal dan ciri aplikasi yang berkualiti tinggi kepada pelanggan dalaman dan luaran melalui pelbagai saluran komunikasi (telefon, email, portal pelanggan).
• Pantau metrik prestasi pasukan dan sejajarkan mereka dengan objektif organisasi sementara memenuhi perjanjian tahap perkhidmatan (SLA).
• Dorong inisiatif penambahbaikan berterusan dengan mengenal pasti kawasan untuk inovasi, automasi, dan pengoptimuman proses.
• Standardkan metodologi kerja dan alat untuk meningkatkan kualiti dan kecekapan dalam penyampaian perkhidmatan
• Bekerjasama dengan jabatan lain untuk memastikan pasukan sentiasa dikemas kini mengenai konfigurasi teknologi WTW dan amalan terbaik.
• Menggerakkan pengurusan pengetahuan dan membawa idea baru untuk inovasi dan kecemerlangan automasi ke dalam pasukan Sokongan untuk mempromosikan perkhidmatan pelanggan 5-bintang
  
  

• Memimpin, membimbing, dan memotivasikan pasukan Pembantu Meja Perkhidmatan Senior, memupuk persekitaran pertumbuhan, kolaborasi, dan akuntabiliti.
• Memberikan panduan dan sokongan kepada anggota pasukan dalam menyelesaikan masalah teknikal yang kompleks
• Membangunkan kemahiran anggota pasukan dalam mendengar aktif, empati, dan komunikasi berkesan dengan klien.
• Mengurus jadual dan beban kerja pasukan untuk mengoptimumkan produktiviti dan memastikan liputan.
• Mengadakan mesyuarat berkala satu-satu, penilaian prestasi, dan sesi latihan pasukan untuk memupuk bakat dan menangani cabaran
  
  

• Bertindak sebagai titik eskalasi utama untuk masalah pelanggan, memastikan penyelesaian yang pantas dan mengekalkan kepercayaan dalam Pembantu Meja Perkhidmatan Senior.
• Membangunkan dan mengekalkan hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan menguruskan jangkaan mereka dengan berkesan dan memastikan komunikasi yang tepat pada masanya.
• Menganalisis masalah pelanggan yang biasa untuk mengenal pasti trend dan mengesyorkan penyelesaian proaktif atau penambahbaikan perkhidmatan.
• Menyesuaikan gaya komunikasi untuk sesuai dengan audiens yang berbeza, beralih dengan mudah antara strategi tahap tinggi dan penjelasan teknikal terperinci.
  
  

• Menjaga keberkesanan kos dalam pasukan Meja Perkhidmatan dengan mengoptimumkan pengagihan sumber dan proses
• Jejaki dan laporkan petunjuk prestasi utama (KPI), memastikan bahawa pasukan mencapai sasaran produktiviti.
• Eskalasikan insiden yang belum diselesaikan atau isu berkeutamaan tinggi kepada pengurusan atasan selaras dengan protokol organisasi
• Mencapai produktiviti berkaitan sokongan dan membuktikan bukti untuk menyokong pemimpin
• Mengidentifikasi peluang untuk merampingkan operasi dan mengurangkan kos sambil mengekalkan kualiti perkhidmatan yang cemerlang
  
  

• Pengalaman terbukti dalam memimpin pasukan meja perkhidmatan senior atau sokongan tahap ke-2.
• Latar belakang Pengurusan Prestasi yang Kuat
• Latar belakang Operasi Perkhidmatan yang Kuat, Berkelayakan ITIL V4
• Kemahiran berhadapan dengan klien tahap emas dengan orientasi perkhidmatan klien yang kuat
• Kemahiran kepimpinan, komunikasi, dan interpersonal yang luar biasa.
• Keupayaan untuk mengendalikan situasi tekanan tinggi dengan profesionalisme dan ketenangan
• Komitmen untuk memupuk budaya inovasi, empati, dan perkhidmatan berpusatkan klien.
• Pengetahuan umum mengenai Industri Insurans.
• Komitmen terhadap kualiti dan mindset penambahbaikan berterusan – meningkatkan kecekapan dan keberkesanan tugas dengan setiap pengulangan produk atau perkhidmatan.
• Harus sudi untuk bekerja dalam panggilan / jadual bergilir termasuk hari cuti dan hujung minggu.
• Ijazah associate atau sarjana muda dalam Sains Komputer, Teknologi Maklumat, atau bidang berkaitan.
• Memahami sistem tiket seperti BMC, ServiceNow, JIRA, atau alat ITSM yang serupa.
• Pengalaman dengan infrastruktur Desktop Maya (contohnya, Citrix, RDS, AVD)
• Memahami teknologi berasaskan awan, kontena, Active Directory, perisian dan perkhidmatan Microsoft
  
  

Sila rujuk kepada penerangan jawatan.