1. Ikhtisar Peran

Seorang Customer Service Relationship Manager (Senior) yang berpengalaman dengan keahlian kuat dalam perdagangan berjangka, manajemen klien VIP, dan pemecahan masalah kompleks. Peran ini berfokus pada memimpin strategi yang berhadapan langsung dengan klien, menyelesaikan masalah berdampak tinggi, dan berkolaborasi lintas fungsi dengan tim trading, produk, kepatuhan, dan risiko untuk memastikan pengalaman pengguna yang luar biasa pada produk spot dan derivatif.

2. Tanggung Jawab Utama

A. Manajemen Hubungan Pelanggan

Bertindak sebagai titik eskalasi utama untuk klien bernilai tinggi dan VIP, khususnya untuk pertanyaan terkait berjangka dan derivatif.

Membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan trader institusional dan profesional.

Menyediakan dukungan perdagangan yang dipersonalisasi untuk pengguna VIP, memastikan eksekusi yang lancar dan pengalaman pengguna yang optimal.

Proaktif mengumpulkan data VOC (Voice of Customer) dan bekerja sama erat dengan tim Produk & Operasional untuk mendorong peningkatan fitur.

B. Keahlian Perdagangan Berjangka & Produk

Memberikan dukungan menyeluruh untuk pengguna perdagangan berjangka dan opsi, termasuk:

Perhitungan margin, manajemen leverage, dampak tingkat pendanaan

Skema likuidasi / pengurangan margin otomatis (ADL)

Penempatan order, pemicu risiko, dan penyelesaian sengketa PnL

Memberikan panduan edukatif kepada pengguna tentang alat platform, parameter risiko, dan strategi perdagangan.

Berkoordinasi dengan tim Trading, Risiko, dan Produk untuk menangani kasus eskalasi dan memastikan ketepatan penyelesaian.

C. Pemecahan Masalah Operasional

Memimpin penyelesaian masalah lintas departemen yang kompleks, termasuk KYC, keamanan dana, ketidakcocokan order, sengketa likuidasi, dan insiden sistem.

Menganalisis pola insiden, mengidentifikasi akar penyebab, dan memberikan umpan balik terstruktur kepada tim Produk dan Engineering untuk mengurangi eskalasi di masa mendatang.

D. Kepemimpinan & Pelatihan Tim

Memberi bimbingan kepada agen CS junior dan menyediakan pelatihan terfokus, khususnya dalam alur dukungan derivatif.

Standarisasi playbook CS, kerangka eskalasi, dan perpustakaan FAQ terkait perdagangan.

Bermitra dengan tim QA untuk memastikan konsistensi layanan dan kepatuhan.